Robo de datos: guía de 5 pasos urgentes

Si te robaron la cartera, el teléfono o un dato con el que se mueve tu dinero, el primer paso no es reconstruir qué llevabas. Es cortar el acceso. Cada minuto con la cuenta abierta es un minuto en el que otra persona puede usarla. La denuncia y la aclaración vienen enseguida. No al revés, y no mañana «con más calma».

Esto vale para una cuenta de débito, una nómina, un crédito o una aplicación donde está tu dinero. No es una guía para elegir un producto. Es la secuencia de las primeras horas.

Paso 1. Llama a la institución y cancela

Usa el teléfono que viene en el dorso de tu estado de cuenta o en el contrato, no el que te acaba de escribir un desconocido. Si el teléfono se lo llevaron, entra desde otro aparato a la banca, o pide el número en el sitio oficial que tú buscas, no en un enlace del mensaje.

Di que no reconoces el uso, o que perdiste el medio de disposición, y pide el bloqueo. Anota el nombre de quien te atiende, la hora y el folio de esa llamada. Si no te dan folio, pide uno. Una conversación sin folio es difícil de probar el jueves.

Si compartes la cuenta con alguien de la casa, avísale para que no intente pagar con lo que ya bloqueaste y crea que «falló el sistema». El bloqueo es la medida. La explicación familiar puede esperar diez minutos.

No dictes por teléfono, a quien te llamó a ti, el NIP, el código de seguridad ni la contraseña. La institución a la que tú llamaste puede identificarte con datos que ya tiene. Quien te llama de sorpresa y te pide el código de un mensaje no está cerrando el robo. Lo está terminando. Esas señales están en fraude por WhatsApp.

Paso 2. El mismo día, la aclaración por escrito

Cancelar no borra un cargo que ya entró. Para eso está la aclaración.

CONDUSEF marca el orden: después de reportar, presentas la solicitud en sucursal, en la unidad especializada o en el portal. Describes el cargo con lo que sabes: fecha, monto, y que no lo reconoces. No inventes el nombre de una tienda para completar el formulario. Si no sabes el nombre, dilo.

Te tienen que dar un acuse con folio, fecha y hora. Consérvalo. Es el papel de esta historia. Dónde guardarlo, y qué más va en esa carpeta, está en papeles de tu dinero.

El plazo para reclamar ante quien emite el estado es de 90 días naturales desde la fecha de corte o desde la fecha del cargo no reconocido. La revista de CONDUSEF lo apoya en el artículo 23 de la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros y en las reglas de Banxico. No uses los 90 días como colchón. Úsalos como límite máximo. Entre más pronto entra la aclaración, más fácil es que el movimiento siga fresco en sus sistemas.

Si el robo fue de la cartera física y también de papeles de identidad, la aclaración bancaria no sustituye el reporte ante la autoridad que corresponda por el robo. Son dos trámites. Haz los dos. No lleves el acta como si con eso el banco ya estuviera enterado: el banco se entera cuando tú lo llamas.

Paso 3. El abono provisional no es el final

Hay dos maneras en que CONDUSEF describe el abono provisional, y no dicen lo mismo al pie de la letra. La revista dice que, a más tardar a los cuatro días de la reclamación, la institución abona de forma provisional. La ficha idc 1731 dice que, en general, el abono ocurre después de 48 horas y que la investigación puede tardar. Cita las dos y quédate con el acuse: la fecha que cuenta es la de tu folio, no la que recuerdes de un blog.

Ese abono puede revertirse si el banco prueba que el titular o un adicional autorizó la operación. Por eso no lo gastes como si ya fuera tuyo el primer día, si puedes evitarlo. Si lo necesitas para comer, es tu decisión. Solo no lo tomes como sentencia ganada.

Mientras la aclaración sigue, no te pueden cobrar intereses moratorios por el cargo reclamado ni reportar ese cargo al buró. Si ves un interés de más o una marca nueva ligada a ese cargo, anótalo y súmalo al mismo folio. No abras cinco quejas sueltas por el mismo peso.

En compras por internet, el banco debe probar que usó autenticación. No te toca a ti explicar la tecnología. Te toca decir que no reconoces el cargo y conservar el acuse.

Si la objeción resulta procedente, no te cobran comisión por tramitarla.

Paso 4. El dictamen tiene plazo

Según la revista de CONDUSEF, el dictamen es de 45 días naturales si la operación es nacional y de 180 días naturales si es en el extranjero. Si en ese plazo no hay dictamen, el abono no se revierte.

Marca en el calendario el día 45 o el día 180 a partir de tu reclamación, no a partir del robo si las fechas no coinciden. Si se acerca el día y no hay respuesta, no esperes a que «se les pase». Pregunta por escrito, citando el folio.

Un cargo en el extranjero alarga el plazo. No es una razón para no reclamar. Es una razón para no asumir que a los 45 días ya se acabó, si la operación no fue en México.

Guarda también el estado de cuenta siguiente. Ahí se ve si el abono sigue, si lo revirtieron o si apareció otro cargo parecido. El segundo cargo, si existe, no entra solo porque reclamaste el primero. Se reporta.

Paso 5. Revisa el reporte, no solo el saldo

Un crédito o una cuenta que alguien abrió con tus datos puede no verse en el saldo de la nómina. Se ve en el reporte de crédito. Tienes derecho a un reporte especial gratis cada doce meses si lo pides por internet, aplicación, correo o unidad especializada. El correo postal y la mensajería pueden cobrar el envío.

Pide el tuyo, no el de otra persona. Ni Buró ni Círculo entregan el reporte de alguien más, ni el de quien falleció. Si en el reporte aparece un crédito que no contrataste, la aclaración es con la sociedad de información y con el otorgante. El paso a paso para pedirlo sin pagar de más está en el reporte de crédito especial.

No le pagues a quien te escriba ofreciendo limpiar el historial por un anticipo. Después de un robo, ese mensaje llega justo cuando tienes prisa. La prisa es el anzuelo.

Si la suplantación fue al contratar un producto nuevo, y no un cargo en una cuenta que ya tenías, CONDUSEF señala que puede no caber en la queja electrónica. Pide cita presencial por el 55 5340 0999. No lo dejes en un formulario que el sistema va a rechazar por procedencia.

Qué hacer con el resto del mes

Cambia las contraseñas de la banca y del correo desde un aparato que siga siendo tuyo. No las anotes en el mismo papel que el folio, si ese papel va a andar en la bolsa.

Avisa en el trabajo si la nómina podría caer en una cuenta que ya no controlas. La portabilidad y el bloqueo son trámites distintos. Mientras tanto, pregunta en qué fecha exacta entra el depósito y confirma que la cuenta destino sigue siendo la tuya.

Si el robo te dejó sin el efectivo de la quincena, el orden de qué se paga primero (casa, comida, traslado, deudas) está en si el mes no alcanza. No saques un crédito nuevo el mismo día «para reponer la cartera». Estás en la peor hora para leer un contrato. Come, duerme, y al día siguiente mira la capacidad de pago con calma, si de verdad hace falta. Muchas veces no hace falta: hace falta el bloqueo y el folio.

Revisa también los cargos de los días anteriores al robo. A veces el dato salió antes de que notaras que faltaba la cartera, por una compra en línea. Esos cargos entran en la misma aclaración si no los reconoces. No los pagues «para que no molesten» y tires el estado. Pagar el resto de lo que sí es tuyo, para no caer en atraso por lo legítimo, es una decisión distinta. Pregunta al banco cómo separar las dos cosas. No aceptes la instrucción de un número que te escribió primero.

Si se llevaron el teléfono, no solo la cartera

El teléfono suele tener la banca, el correo y los códigos. Perderlo no es igual que perder un plástico, porque quien lo abre puede aprobar un cargo que el banco va a leer como autorizado por ti.

Desde otro aparato, entra al correo y cierra las sesiones que no reconoces. Cambia la contraseña del correo primero, y la de la banca después. Si cambias la banca y el correo sigue en manos ajenas, te recuperan la contraseña con un clic en «olvidé mi clave». El orden importa.

Llama a tu compañía telefónica para bloquear la línea. Un código que llega por mensaje a un chip que ya no controlas sigue siendo un código válido para quien lo tiene. El bloqueo de la línea y el bloqueo de la banca son dos llamadas. Haz las dos. Anota los dos folios.

Si en el teléfono estaba la aplicación de la Afore o de la cuenta de inversión, entra desde la web y revisa que no haya un cambio de correo o de cuenta destino. Un traspaso o un cambio de datos no siempre se ve como un cargo. Se ve como un movimiento de registro. Si no reconoces un cambio, repórtalo ese día, no cuando llegue el estado del cuatrimestre.

No compres un teléfono nuevo y restaures una copia de la nube sin antes haber cerrado las sesiones. Restaurar puede volver a abrir lo que acabas de cerrar, si la copia incluye las sesiones viejas. Cierra, cambia claves, y luego restaura.

Las 24 horas siguientes, en una lista corta

Hora 0: bloqueo en la institución y folio. Hora 1: aclaración iniciada, o cita pedida si el portal no abre. Mismo día: contraseñas del correo y de la banca, línea telefónica bloqueada si se llevaron el chip. Mismo día: aviso en casa, para que nadie pague con lo que ya está bloqueado. Al día siguiente: revisar movimientos de las últimas dos semanas, no solo los de hoy. Dentro de la primera semana: pedir tu reporte de crédito si sospechas que abrieron algo a tu nombre, y guardar el PDF.

Si vives con alguien que tiene tarjeta adicional o acceso a la misma banca, avísale el mismo día qué quedó bloqueado y qué clave cambiaste. Si no se entera, va a intentar pagar la despensa, el cargo va a fallar, y los dos van a creer que el robo sigue abierto. Una frase basta: qué está bloqueado, hasta cuándo, y que no dicten códigos a nadie que llame.

Revisa también los pagos domiciliados. Un cargo automático de un servicio no es un fraude, pero un cargo nuevo que tú no autorizaste, aparecido el día del robo, sí se mete en la aclaración. No canceles a ciegas la luz o el teléfono por miedo. Cancela lo que no reconoces. Lo que sí reconoces se queda, para no sumar un corte de servicio al problema.

No metas en esas 24 horas la compra de un producto nuevo «con más seguridad». La seguridad de hoy es el folio. Un contrato firmado con el susto encima es la segunda pérdida. Si el robo te dejó sin el gasto de la semana, el orden de la comida y la renta está en si el mes no alcanza. Se resuelve con lo que todavía tienes, no con un crédito de la misma tarde.

Si más adelante el banco dice que el cargo sí fue autorizado porque alguien usó tu código, enseña la hora del folio de bloqueo. Si el cargo es posterior al bloqueo, ese dato va dentro de la misma aclaración. Si es anterior, también se reclama, y el banco tendrá que decir cómo se autenticó. Tú no tienes que explicar su sistema. Tienes que no haber tirado el acuse.

Este texto es informativo. No sustituye la denuncia ni la asesoría de la institución. Los plazos de 90, 45 y 180 días, y las dos versiones del abono provisional, son los que publica CONDUSEF. El acuse con folio es el que manda en tu caso. Consérvalo.

Referencias

•  CONDUSEF, cargos no reconocidos. Reportar y cancelar. Aclaración con acuse de folio, fecha y hora. Abono provisional: la ficha dice que en general ocurre después de 48 horas. La revista dice que a más tardar a los cuatro días. Dictamen: 45 días naturales en México y 180 en el extranjero. Sin intereses moratorios ni reporte a buró del cargo reclamado mientras se resuelve. En internet, el banco prueba la autenticación. Sin comisión si la objeción procede. Teléfono 55 5340 0999. https://www.condusef.gob.mx/?idc=1731&idcat=3&p=contenido Consulta: 20 de octubre de 2026.

•  CONDUSEF, revista, febrero de 2018. Plazo de 90 días naturales y dictamen, con cita del artículo 23 de la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros. https://revista.condusef.gob.mx/usuario-inteligente/a-tu-favor/2018/02/cargos-en-tu-tarjeta-que-no-reconoces/ Consulta: 20 de octubre de 2026.

•  CONDUSEF, estado de cuenta. 90 días desde el corte para aclarar ante el emisor. https://www.condusef.gob.mx/?idc=905&idcat=1&p=contenido Consulta: 20 de octubre de 2026.

•  CONDUSEF, queja electrónica. La suplantación al contratar puede no caber en la queja en línea y pedir cita presencial. https://tramites.condusef.gob.mx/QuejaElectronica/registro.php?ban=true Consulta: 20 de octubre de 2026.

•  Buró de Crédito, reporte especial. Una consulta gratis cada 12 meses por internet, app, correo o unidad. No se puede pedir el reporte de otra persona. https://www.burodecredito.com.mx/generales/centro-de-ayuda/reporte-de-cr%C3%A9dito-especial.html Consulta: 20 de octubre de 2026.